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分享|长三角酒店经典案例启示
日期:2019/5/30 9:57:09  点击数:

案例采集背景


长三角地区一体化发展已成为国家发展战略。酒店业是城市对外开放的窗口和桥梁。我国拥有酒店最多、盈利能力最强的城市除了北京和珠三角地区外,几乎集中在华东地区。而长三角是我国经济发展最活跃、开放程度最高、创新能力最强的区域之一,长三角有非常好的产业基础,还有人才基础。上海自开埠以来最早的酒店是浦江饭店,建于1846年。改革开放以来,国际?#25918;?#38598;团已有七十多个?#25918;?#33853;户长三角,上海成为世界500强企业和国际大牌酒店集团的必争之地。


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特色酒店联盟秘书长钱三毛


长三角地区酒店作为先行发展区,一是要加快落实国家新发展理念,为全国酒店业高质量发展做出榜样;二是作为拥有国际?#25918;?#21644;民族?#25918;?#26368;多的发达地区,理应为行业标准化建设和创新优化做出示范;三是作为改革开放的?#25226;?#22320;带,酒店要开展更高起点的供给侧改革,为加快推进我国饭店业的特色经营和差异发展步伐作贡献。笔者在长三角地区26个城市中选了8个城市,进行了为期20天的体验性调研。这些案例有国际?#25918;疲?#20063;有本土?#25918;疲?#26377;高档豪华酒店,也有中档时?#34892;?#37202;店。它们独具创新性、文化性、差异性、引领性。因产品?#20998;?#39640;、特色浓、效益好,成为名副其实的经典酒店。解析成功案例,有利于全国各地的酒店分类对标,对管理层更新观念,深化供给侧结构性改革、引领科技创新,管理架构优化,特色打造,实现增收增效具有重要性和必要性。



————沪、浙、苏、皖案例展示————


  上海酒店特色经营 创新引领  


上海的酒店业无论业态、经营管理模式创新、新?#38469;?#24341;用、特色打造、盈利能力都是我国饭店行业当之无愧的引领者。


上海浦东香格里拉大酒店

该酒店开业至今已有21年,共有?#22836;?50间(套),营收一直稳定在7亿元左右,在近七十个国际?#25918;?#21644;近二百家高档酒店中,综合业绩居首位。自助餐年营收突破8千万元,上海第一。


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静安香格里拉大酒店

该酒店共有?#22836;?08间(套),去年年营收突破6亿元,年平均房价2200元,出租率85%,三楼夏宫零点厅有280个餐位,年营收7千万元,餐饮的五大创新成为增收的助推器,综合业绩列浦西第一。


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左为静安香格里拉大酒店总经理万佐东

右为特色酒店联盟秘书长钱三毛


上海外滩华尔道夫酒店

该酒店是一家典型的奢华酒店,建筑风格、产品特色、经营管理模式,均形成了鲜明的华尔道夫个性。该酒店具备了文化性、独特性、体验性。产品优、特色浓、效益好,实为经典中的经典。浦江汇的红丝绒下午茶、廊吧的百余款洋酒、专属的音乐、优雅的灯光、厚重的历史,使文化的附加值得到了充分的体现。2018年RevPAR、GOP率列上海高端酒店前茅。


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左为上海外滩华尔道夫酒店总经理肖瑞强


上海和平饭店

建成于1929年,该酒店拥有独特的位置优势和文化优势。酒店注重文化与产品、奢华与时尚的融合,把餐饮做成经典,?#22836;?#37324;的爵士乐是老年爵士吧的延伸。注重文化特色强化,并扩大受众面,这是和平饭店的又一创新。近几年来,该酒店经营业绩保持“有质量、?#34892;?#30410;”的?#20013;?#22686;长,饭店的“宾客满意?#21462;保?#39277;店管理?#20581;把?#39640;”集团称之为“客人的声音?#20445;?#24471;分为95,位居?#25226;?#39640;”及“?#35759;?#33945;”大中华区内所有?#25918;?#37202;店第一名。2018年营收2.6亿元,GOP率列上海高档酒店前茅。


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右为上海和平饭店董事长、总经理毛文刚


上海锦江饭店

该酒店在半个多世纪里创造了许多的辉煌,为上海、为国家赢得了很多的荣誉。近年来,酒店注重结构性改革,与餐饮名牌企业合作,锦北楼11楼的甬府110个餐位,年营收达到4800万元。华懋荟、季月火锅都成为特色亮点。?#22836;?#27880;重实用性与舒?#24066;裕?#19981;断提高宾客满意?#21462;?#19968;个国有老企业在改革与维稳,文化传承与文化创新中,?#35759;?#38750;同寻常,而锦江饭店总能不断创造出佳绩。该酒店去年营收2.3亿元,各项指标优良,是当之无愧的民族?#25918;?#20348;佼者。


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右为上海锦江饭店驻店经理祝捷


上海国际饭店

该酒店共有?#22836;?61间(套),是一家历史文化型老酒店。酒店在不断创新经营管理模式的同时,注重文化的挖掘和与产品的融合,使文化的附加值进一步提升。特色经营成为酒店的利器,一款蝴蝶酥,年创收五千万元。与此同时,酒店尝试了管理架构优化,?#34892;?#25511;制了人力成本,大大提高了运营效率,使企业保持?#21496;?#20105;的活力。2018年酒店营收1.5亿元,人力成本占25%,能耗4%,GOP率达到40%,该酒店成为上海四星级酒店中的标杆。


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右为上海国际饭店总经理彭国良


上海兴国宾馆

该酒店不仅在酒店产品结构供给侧改革上做文章,而且在科技创新上下功夫。青岛海尔生产的磁悬浮空调,二氧化碳热泵?#38469;酢?#38669;尼韦尔净化系统的导入,使酒店能耗下降40%,空气质量达到极佳状态。新?#38469;?#25913;造?#22242;?#22763;楼层等新品的推出,?#36129;?#23458;满意度大幅提高,平均房价因此上增了三百元。为此,特色酒店联盟于5月7日组织外滩华尔道夫酒店、锦江饭店、上海大厦等酒店高管在兴国宾馆举行新?#38469;?#24341;用研讨会,通过交流、现场参观,共同分享新?#38469;?#21019;新的成果。近年来,兴国宾馆经营业绩稳中有升。2018年营收突破1.8亿元,各项指标优良。这是贯彻落实东湖集团公司“动态研?#34892;?#21183;、巩固资源性收益、稳中求进高质量发展、精准培训提升?#20998;省?#25509;待经营双促进双提高”五项工作重点的成果。集团旗下的西郊宾馆、虹桥迎宾馆、瑞金洲际酒店等企业,同样始终保持经营与效益双增长,为全国国宾馆做好政务接待与经营创收树立了标杆。对行业的创新引领起到了示范作用。


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左为上海兴国宾馆总经理黄斌


上海市衡山(集团)有限公司

集团坚持“文旅融合,创新引领”战略,在保护、传承、发展历史文化?#33258;?#30340;同时,拓展酒店、?#29004;ā?#25945;育、旅游等产业。旗下的上海大厦、衡山宾馆、扬子精品酒店、衡山马勒别墅饭店、浦江饭店等,既见证了上海近代历史的变迁,也为?#20142;?#19978;海城市名片发挥着重要的作用。上海大厦是外滩建筑群中的建筑之一,地理位置得天独厚,俯瞰浦江两岸美景尽揽眼底。扬子精品酒店的“玫瑰文化”与其装?#25105;?#26415;风格巧妙结合,焕发出独特的东方魅力。衡山马勒别墅饭店宛如走进童话世界里的城堡花园酒店,其建筑之精美、特色之鲜明让无数宾?#22303;?#36830;忘返。国际贵都大饭店身处静?#33756;?#21830;圈,低调不失尊贵,“克勒门”海派艺术文化与现代商务功能相互交融。明珠大饭店以清真接待为专长,在国内外穆斯?#30452;?#23458;中享有较高声誉。


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右为上海市衡山(集团)有限公司党委书记、董事长陆洋



  浙江酒店精耕细作 差异竞争  


杭州西湖国宾馆

该酒店拥有地理位置、湖景、园景、名人等多种优势。长期以来,酒店坚持走精品路线,打好产品?#25918;啤?#25991;化牌。2018年营收1.8亿元,?#22836;縍evPAI1360元。综合业绩列浙江同体量酒店之首。该酒店一是架构优化:精简管理员,部门经理助理以上24人,紧缩二线,配足一线服务员;二是把产品做精:对标最好的酒店,定期去上海高档酒店参观取经,学习借鉴先进经验。对?#38480;?#21381;中?#22303;?#28857;做强化。?#28909;?#27880;重“西湖?#23376;恪?#19996;坡肉、龙井虾仁”三大件的优化。?#36129;隹团哦拥任?#25104;为常态化。三是把产品做特:2018年推出“红吧?#20445;?#32418;食盒下午茶,?#21512;?#31179;冬四季有?#29004;?#30340;味道,目前成为网红产品,倍受宾客青睐。四是把产品做奇:2018年开始自助早餐推出“杭州味道”传?#25215;?#21507;烧饼、油条、现磨豆浆、定胜糕等,师傅现场加工,将市井小?#21592;?#39302;化,因味美质高深受宾客好评;五是把产品做深?#21644;?#36807;开发文创产品,延伸主产品。?#28909;?#23450;制与酒店历史文化相关联及G20峰会曾经使用过的系列产品,茶具、丝巾?#21462;?#20256;播西湖文化的同时增加收益;六是把文化做“活?#20445;?#37202;店推出“名园夜话?#20445;?#24320;夜床时放在?#22836;?#30340;床头柜上,让宾客了解与酒店相关的精美历?#39277;?#20107;。


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右为杭州西湖国宾馆党委书记王建英


宁波香格里拉大酒店

该酒店2009年开业,总建筑面积12万平方米。2018年营收2.45亿元,有620多间房。GOP率38%,业绩多年来一直位居宁波第一。酒店一是注重设备设施的维护保养,开业十年的酒店仍然非常完好。二是注重特色经营,?#28909;?#25226;宁波市井的口味搬进酒店,烧饼、汤团一应俱全。地道的上海生煎馒头现场加工,让上海宾客倍?#26143;濁小?#35946;华阁行政酒廊出品精致,香宫中餐厅菜品特色浓郁,宁波土菜、小海?#22987;?#39184;桌上的精美器具,给宾?#22303;?#19979;难忘印象。三是注重个性化服务,让宾客在消费过程中得到惊喜。


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右为宁波香格里拉大酒店总经理赵栋


绍兴咸享酒店

该酒店是中华?#29486;?#21495;企业,咸亨酒店从一个小酒家,发展到现在的五星级鲁迅文化主题酒店,2010年开业以来,年营收稳定在1.8亿元左右,GOP率在30%左右,2018年总营收1.72亿元,餐饮收入1.23亿,平均房价670元,人力成本21.7%,能耗4.85%,Gop率32%。254间(套)房,2000个餐位,论产品结构,并不是太合理,小?#22836;?#22823;餐饮,?#21019;?#36896;了骄人的业绩。


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右为绍兴咸亨集团董事长宋金才


究其成功的因素归纳为四个方面:一是?#25918;?#20256;承。鲁迅文化及其?#25918;?#24433;响力奠定了坚实基础;二是榜样力量。作为企业掌门人的宋金才先生,在企业不断发展的过程中发挥了至关重要甚至是决定性作用。在他身上?#34892;?#22810;闪光的东西,朴实、谦卑、创新、进取。正是这种对事业的执着追求,彰显出其独特的人格魅力,使企业有了凝聚力,有了发展的动力;三是坚持特色经营。乌篷船、乌?#27893;薄?#20044;干菜,形成了特色亮点。鲁迅文化元素则巧妙导入在硬软件之中,无声胜有声。产品与文化交融,相得益彰;四是企业文化建设。精神文化、制?#20219;?#21270;、物质文化、行为文化,构成了企业文化的整体。而如何优化企业文化,不断自我完善,涉及到企业的顶层设计,?#37096;?#39564;企业?#19994;?#26234;慧和能力。咸亨酒店做到了,使本土?#25918;?#22269;际化的步伐进一步加快,咸亨酒店拥有了可?#20013;?#21457;展的勃勃生机。


宁波海曙天港禧悦酒店

该酒店是天港酒店集团旗下“天港禧悦?#36924;放?#30340;经典代表作。酒店于2016年11月5日开业,经营面积2.2万平方?#31069;头?06间,2018年出租率达到95%,平均房价420元。宴会?#24433;?#21410;餐位1500余个,员工280余名,宁波市场消费并不高,酒店2018年完成营收1.1亿,GOP率达到40%,天港酒店集团致力于培育民族?#25918;疲?#20197;“创新中国风生活方?#20581;?#20026;引领,打造中端消费群体的城市客厅。把城市地域文化与现代时尚相结合,以“新、奇、特”?#25925;?#26032;生活方式,让消费者有时尚、快乐、超值的温馨体验。


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右为天港酒店集团董事长龚浩强



  江苏酒店细意浓情 ?#20998;?#33267;上  


南京金陵饭店

该酒店于1983年10月4号开业,新楼2014年5月开业,新?#19979;?#20849;有1000间(套)?#22836;浚?#24314;筑面积达到27万平方米。酒店有员工1200人,2018年总营收6.5亿元,新楼?#22836;?#24179;均房价850元,年出租率80%,其中金陵贵宾会员占38%,人力成本26%,能耗4.7%,GOP率38%,“细意浓情”是金陵的核心理念。


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左为南京金陵饭店总经理金美成


“特色经营”无处不在。?#19979;?#27880;重功能实用性和文化性。新楼突出现代智能时?#34892;浴?#37202;店注重文化挖掘和传承,?#28909;?#21435;年刚出版一册《金陵经典美食99》,将36年的菜肴积淀加以梳理,选其精华,图文并茂,把菜品加工艺术和文化性结合起来向社会传播,体现出金陵人的奉献精神。餐饮“走出去,请进?#30784;保?#32452;织团队去?#20998;?#20132;流金陵美食的同时,?#30422;?#24847;大利米其林大师在金陵饭店献艺,这种打破国界的交流与合作,不仅互相促进厨艺技能,而且使金陵美食更深更广的文化内涵得到?#25925;汀?/span>


?#22836;?#22812;床服务讲精细,致意品上见匠心。通过服务?#38468;冢?#22686;强宾客记忆。早餐注重二个融合,一是中式与西式,二是市井化与高大上,前者把握比例,后者凸显亮点。


南京香格里拉大酒店

该酒店于2014年10月开业,因多项创新,创造了多个亮点,成为业界学习的榜样。其中“江?#26174;睢北?#21463;宾客青睐。每天排队取号,一席难求成为常态化。南京市场消费不高,扩大受众面,价格适中非常重要。江?#26174;?#27169;式为我国三四线城市高档酒店餐饮经营提供了可借鉴的经验。


酒店共有471(套)?#22836;浚?#21592;工总数645人。2018年总营收2.56亿元,?#22836;?#20986;租率75%,平均房价720元。?#22836;?#25910;入占总收入40%,人力成本26%,GOP率35%,综合业绩?#24515;?#20140;市同规模酒店第一。


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右为南京香格里拉大酒店总经理林爱芬


这是市场定位精准的结果,是产品特色浓、?#20998;?#39640;的结果。餐饮仅“江?#26174;睢?#19968;个中餐厅280个餐位,全年营收4000万元。


“酒店自开业以来,采取了以餐带房的经营策略,其中‘江?#26174;睢?#27169;式的成功得力于文?#37202;?#20808;生和团队的创新实践。核心理念在于‘好吃、好?#30784;?#23454;惠‘。酒店于去年8月20日推出淮扬菜美食课堂,?#19978;?#26684;里拉区域中餐行政总厨侯新庆负责?#37096;巍?#20026;集团旗下全球酒店的厨师做淮扬菜培训。创新、殷勤好客让宾?#36879;?#21463;惊喜是我们不变的目标,我们力求在激?#19994;?#24066;场竞争中每年?#34892;?#30340;业绩增长。”总经理林爱芬在采访中如此表述。


苏州洲际酒店

该酒店连续多年业绩列洲际?#25918;?#21326;东地区第一。酒店于2010年12?#36335;?#24320;业,位于苏州金鸡湖东侧,共有420间?#36861;浚?#21322;数房间?#23578;?#36175;金鸡湖景致。2018年总营收2.3亿元,?#22836;?#25910;入1.26亿元,占55%,平均房价1000元,出租率78%,人力成本占24%,能耗占5%,酒店GOP率46%,成为苏州当之无愧的领军者。酒店在保证核心产品过硬的同时,注重个性化服务,夜床服务根据?#29004;?#25151;型和?#29004;?#23486;客,向客人提供精美点心、印有苏州地图的丝巾、一本《情调苏州》口袋书、苏州?#19968;?#22366;?#26223;?#24180;画,导向性与文化性融为一体,让宾客把苏州的历史文化“带回家”。这种致意品精致优雅,给宾?#22303;?#19979;了深刻的印象。


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左为苏州洲际酒店总经理郭俊烃


苏州中茵?#20351;?#20551;日酒店

该酒店2009年开业,共有?#22836;?44间(套),2018年总营收2.08亿元,?#22836;?#25910;入1亿元,平均房价970元,出租率82%,人力成本28%,能耗5%,酒店业绩列?#20351;諂放?#22823;中华区第一。酒店建筑以?#20107;?#20026;主题,造型优美。大堂采用大面积落地玻璃,宾客步入大门即可一览金鸡湖美景。大堂吧营造了“船舱”的氛围,近年来,酒店不断创新经营,注重精细化管理,?#28909;紓菏识仁?#26435;。对员工和管理人员给予相应的授权,及时解决问题,?#36129;?#23458;满意度进一步提升。又如:强化培训,要求各部门每天进行10分钟培训,从?#29004;?#30340;角度展开,系?#25215;?#24456;强。设立“酒店案例范本?#20445;?#23558;酒店发生过的各?#30452;?#23458;需求情形进行汇编成册,让?#30053;?#24037;学习了解。便于在工作中应对。这又是一个创新尝试,效果显著。


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右为苏州中茵?#20351;?#20551;日酒店业主总经理沈?#24266;?/span>


扬州香格里拉大酒店

酒店于2012年开业,共有?#22836;?69间(套) 2018年酒店总营收1.2亿元,?#22836;?#20986;租率68%,平均房价680元,员工总数420人,GOP率35%。该酒店一是坚守?#20998;时?#20934;。始终把?#20998;?#25918;在首位。扬州是三线城市,国际商务客有限,市场消费不高,面对产品价格上不去,坚守标准成本高这一难题,酒店管理层选择了坚守。在体验性调研中,笔者发现该酒店核心产品?#22836;?#23454;用舒适,?#20998;?#19978;乘。餐饮从食材到加工把控严格,能追溯到源头,菜肴有特色有?#20998;省?#20026;保证服务?#20998;剩?#37202;店用足人力资源,人房比超过1:1,位于三楼的游泳池25米长,潜到水下可清晰地看到另一边,水质很好。泳池、桑拿蒸房?#26696;?#34915;区域现场管理到位。游泳池水质是关键,水温、余?#21462;H值?#35748;?#20851;指标直接影响宾客健康。救生员能否按规定在池边值岗,也关?#26723;?#23486;客的安全,该酒店把这些要点都抓住了。二是酒店注重特色经营。酒店根据三线城市的消费特征,大胆尝试了多种创新。?#28909;紓?#20301;于26楼的豪华阁一改早上自助餐形式为单点,所提供的30款中西式点心全部现场加工,让宾客享用到高?#20998;?#30340;西点和地道的淮扬美?#22330;?#36825;项创新举措不仅减少了自助餐的食品浪费,而且提升了?#20998;剩?#23486;客会感受到至尊的待遇。扬州香格里拉大酒店无论是产品?#20998;剩?#36824;是经营业绩均列扬州市之首,这是坚守?#25918;?#26631;准,追求卓越服务的结果。


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右为扬州香格里拉大酒店总经理熊新根



  安徽酒店以餐代房 文化助力  


合肥洲际酒店

酒店于2018年9月开业,共有?#22836;?05间(套)?#22836;?#35013;饰采用传统经典与现代智能相结合,体现了功能的实用性与舒?#24066;浴?#39184;饮以徽菜为基础,融入了粤菜、湘菜、川菜,?#29004;?#30340;菜?#30340;?#28385;足?#29004;?#23486;客的需求。徽菜文化?#33258;?#28145;厚,?#21490;?#27004;中餐厅亮点甚多,在追求本味、注重食材和加工工艺的同时,将文化有机结合。?#28909;?#25226;歙县的歙砚当盛器,将徽菜中的“?#26635;?#39321;”展?#37202;?#20013;。观赏性、实用性、文化性三位一体,使菜品与文化相得益彰,附加值大为提升。二千平方米无柱宴会厅提升了大型宴会的接待能力,成为合?#31034;?#21150;大型活动的首选。酒店注重特色经营,尝试了经营管理模式的创新,使酒店开业第一个月产生了GOP,创造了我国三线城市中经营业绩的奇迹。


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右为合肥洲际酒店总经理张文德


合肥香格里拉大酒店

该酒店于2015年6?#36335;?#24320;业,共有?#22836;?00间(套),开业至今已四年,经营业绩逐年增长,去年营收达到1.3亿元。各项指标优良,GOP率列合肥之首。坚守?#20998;?#19981;动摇,特色经营显成效。借力第三方,以多形式进行质量检查,?#36129;?#20225;业不断改进提高,是香格里拉长期以来坚持的一项重要措施。餐饮创新保持?#21496;?#20105;的活力,杨?#26377;?#20013;餐厅以徽菜为核心,力求凸显徽菜的特色。徽菜占60%,其它菜系融合。改良传统徽菜是为了发展徽菜,让徽菜更养生,更健康,更适合新消费群体的口味。?#25226;?#37325;好色,轻微腐败”是徽菜的形象概括,但不适合现代人饮食习惯的要求。酒店管理层反复研讨,对几?#26469;?#34920;性徽菜进行“打磨?#20445;热紜安?#25805;鸡”“臭桂鱼”在注重食材的原生态基础上对器皿进行量身定制,?#24247;?#33756;配上一段美丽的故事。不仅让宾客了解菜品的出处,而且传播了地域的历史文化,使菜肴更富生命力。另外,消费能高能低也是合肥香格里拉大酒店的一大特点,因而赢得了食在香格里拉的美誉。


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右为合肥香格里拉大酒店总经理宋善文



结  语:


在长三角地区26个城市中对八城市进行调研是有针对性的。在大?#24247;?#30740;中精选的19个案例基本具有代表性。好酒店都符合产品优、特色浓的特性,因而业绩骄人。好酒店是指综?#29616;?#26631;健康,每平方投资收益率高。好业绩的背后都有一个好的团队,这个好团队的背后有个健康的企业文化在支撑。“注重人文关?#22330;?#27880;重?#20998;视?#21270;、注重特色经营、注重第三方检查、注重业务培训、注重宣传推广?#20445;?#36825;些也许是企业制胜的法宝。调研中,笔者也发现了一些不足,?#28909;?#20010;别酒店忽视配套项目,送?#22836;?#21153;器皿简陋、出品粗糙、标准?#31508;В?#28216;泳池晚上过早停止营业,客衣洗涤后折叠?#36824;?#21040;位。盲目降本的现象主要?#20174;?#22312;不科学减员、关空调、关新风?#21462;?#37202;店节流是正常的管理工作,但前提是不能以牺牲?#20998;?#20026;代价。节流应通过新?#38469;踅档?#33021;?#27169;?#36890;过架构优化?#26723;?#20154;力成本,通过减少中间?#26041;誚档?#21407;辅材料进价,通过定量使用减少物料消耗。开源节流应双管齐下,不可顾此失彼。但愿长三角地区酒店在区域经济的发展中发挥重要作用,并引领中国酒店业朝着健康可?#20013;?#30340;方向发展。


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